La personalización del recorrido de cliente de Pinter convierte al 58 % en suscriptores de cerveza
36 %
de los ingresos derivados de los correos electrónicos y los SMS
48,8 %
de los ingresos derivados de los flujos de correo electrónico
86 %
de tasa de apertura del flujo de bienvenida
Dominar el arte de elaborar cerveza artesana siguiendo las técnicas tradicionales es complicado. Para conseguirlo, hay que llevar a cabo gran cantidad de procesos complicados, disponer de equipos especializados y tener mucha paciencia. Pinter ha cambiado todo esto. Este innovador sistema de elaboración de cerveza (se pronuncia «pint-er», de «pinta» en inglés) usa equipos simples e ingredientes premezclados que se han diseñado cuidadosamente para crear la pinta perfecta. Permite a los amantes de la cerveza preparar 10 pintas de cerveza artesanal en casa. Dado que no se envía agua, este sistema es mucho más respetuoso con el medioambiente y más fresco y económico que recibir una caja de cerveza a domicilio.
Descubre cómo esta empresa de elaboración de cerveza artesanal usó el correo electrónico para activar a nuevos usuarios y fidelizar a sus clientes
El reto
Aunque Pinter facilita la elaboración de cerveza, los principiantes necesitan algunos consejos para usar correctamente su primer lote. Por tanto, la marca debe dedicar tiempo a activar a los clientes y ayudarles a dar sus primeros pasos cerveceros para que la experiencia inicial sea positiva.
Otro objetivo clave es conseguir que los clientes se unan al Fresh Beer Club, un servicio de suscripción fundamental para la estrategia de retención de la empresa. Hay personas que se apuntan a un servicio de suscripción de cerveza desde el principio, pero otras prefieren el pago por uso. Además, existe un tercer grupo que descubre el producto porque alguien se lo ha regalado. Esto significa que el recorrido de cliente de Pinter debe diseñarse cuidadosamente para adaptarlo a los distintos tipos de cliente.
La solución
Desde su lanzamiento en 2020, Pinter se ha expandido rápidamente. Las prestaciones de Mailchimp, su primer proveedor de servicios de correo electrónico, no tardaron en quedarse pequeñas. El equipo de marketing era consciente de que la empresa recibía un enorme volumen de datos, pero no podían usarlos para diseñar correctamente la experiencia del cliente. Decidieron pasarse a Klaviyo para centralizar los datos de los clientes en su pila tecnológica y disponer así de una vista única de los clientes.
Con Klaviyo integrado en Shopify, Mention Me y Typeform, el equipo pudo aprovechar los datos de la tienda, la aplicación, el programa de recomendación de cliente y los cuestionarios de Pinter. ¿Y cuál fue el resultado? Ahora, la empresa tiene recorridos de cliente personalizados que se adaptan conforme aumentan las ventas.
La estrategia
El flujo de bienvenida de la marca acompaña a los clientes en su primer ciclo de elaboración y les ayuda a evitar los errores más comunes. Además, promueve comportamientos clave que sabemos que fomentan la fidelidad, como descargarse la aplicación, comprar un segundo producto para duplicar la capacidad o apuntarse al Fresh Beer Club. El flujo usa divisiones de activador para no tener que hacer preguntas repetidas a los clientes sobre lo que ya han hecho. El resultado es que el 58 % de los clientes contratan una suscripción (cifra que prácticamente triplica el objetivo original), el 66 % se descargan la aplicación y el 10 % compran un segundo producto.
Al principio del flujo de bienvenida, en una encuesta de Typeform, se pregunta a los clientes cuáles son sus tipos de cerveza favoritos. A continuación, los correos electrónicos se adaptan a esas preferencias y se crean contenidos muy atractivos y valiosas oportunidades de venta cruzada.
Queremos conocer a los clientes y averiguar qué cerveza les gusta, ya sea lager, dark ale o sidra de manzana. Después, cuando hemos activado a los clientes, podemos hablarles de las cervezas que sabemos que les encantarán
Cuando Pinter lanza un nuevo dispositivo para elaborar cerveza, se vive como un gran acontecimiento, así que es importante que los clientes reciban los mensajes pertinentes. Para la campaña de Pinter 3, el equipo de marketing se centró en 13 segmentos de audiencia que estaban basados en el historial de compra y el modelo de Pinter de cada usuario. Los correos electrónicos de lanzamiento contenían ofertas y ventajas específicas para cada tipo de usuario. Durante la campaña, quienes ya tenían una máquina Pinter recibieron mensajes para que se actualizasen en los que se comparaban las ventajas de la Pinter 3 con las del modelo que tenían. Estos clientes hicieron el 54 % de los pedidos.
Implementar la personalización y segmentación de Klaviyo es muy fácil, así que el lanzamiento se centró completamente en los clientes y se enviaron los mensajes pertinentes a los clientes que tenían que recibirlos, siempre en el momento más oportuno
La estrategia de reactivación de Pinter también está muy bien enfocada. Si parece que un cliente está perdiendo su entusiasmo por el producto, la marca usa todo lo que sabe sobre esa persona para contarle las novedades y reactivar su interés.
Esta ambiciosa marca planea introducirse en el mercado estadounidense. Se trata de un gran paso, pero el equipo de marketing de Pinter está seguro de que tiene la tecnología adecuada para triunfar en el sector de la cerveza artesanal en Estados Unidos, al igual que han hecho en el Reino Unido.
La integración de Klaviyo en Shopify y la posibilidad de gestionar dos cuentas distintas mediante un único inicio de sesión nos ha permitido configurar de forma fácil y rápida nuevos recorridos, tanto de marketing como transaccionales, para la nueva comunidad de EE. UU.